感動を提供すること！

こんにちは、コマスマーケティングの樺沢です。今回のテーマは、ズバリ『感動』です。
お客様との関係づくりなどの観点から、顧客満足が重要だということは、既に多くの企業の取り組みなどからビジネスの基本として浸透していますね。ですが昨今、顧客満足から顧客感動という考え方にシフトしていることは、皆さまお気づきでしょうか？
「顧客満足」＝お客様の期待、または満足条件に十分に応えること
「顧客感動」＝お客様の期待以上の価値を提供し、予想していなかった価値を提供する事

　これは、多くの企業が、顧客に対する意識を変えたことにより、顧客にとって、取引をする時に満足条件が満たされることが当然のようになったことが背景として考えられます。

　現在のような社会になると、満足度が高いだけでは特別と感じず、お客様は人に伝えたりしなくなります。（敢えて聞かれたら「まぁ良かったよ」と答える程度でしょうか）ところが、感動するようなサービスを受けた場合には、共感を求めて人に伝えたくなり、口コミという形で広がっていきます。今、ソーシャルメディアやTV新聞などのメディアでも、感動エピソードやほっこりするストーリーが飛び交っていますね。これが感動の持つパワーともいえます。

　私の好きな話で「ビジネスは初恋の人にお弁当を作るようなものだ」というお話があります。
好きな人に初めてお弁当を作る時、「すごい！おいしい！これ自分で作ったの？朝何時起き？」と言ってほしくて、昨晩から準備して、盛り合わせに工夫してみたり、ウインナーをいろんな形にしてみたり、相手に喜んでもらえるように必死になりますよね。
　ですが時が経つと、昨日の残りものですませたり、冷凍食品をそのままなんていうお弁当になりがちです。これはこれで相手の満足条件を満たしているので問題ないのですが、たまに期待値を超えるお弁当で相手が感動するような工夫をすると、お互い良い関係を継続しますよね。

　ビジネスでも同じです。「満足条件を満たす」だけではなく、相手が更に喜んでくれるには？と常に意識してお客様への価値提供をしていただければ、必ず良い結果につながります。
「今、自分がお客様へ価値提供している時の気持ちは、初恋の気持ちに近いのか」なんて考え方で、ご自身の商品やお客様へのサービス、または接し方を見直してみてください。
世の中の会社が、みんなそんな考えで価値提供できたら、たくさんの感動が生まれるよい社会になりますね。ハートがあふれるビジネス社会。そんな社会をみんなで目指しましょう！